Дмитровец

7 подписчиков

Свежие комментарии

  • Юрий Николаев30 января, 6:07
    Вот потому и прутся на эти сходки, если такие наказания. Не 2 года А 20 лет должно быть наказание!!! Вот тогда однозн...В центре Москвы 3...

Профессионализм, «чуйка» или психология

Операторы Службы 112 Москвы по-разному набираются профессионального опыта. Помимо подготовки и стажировки, которую они проходят при устройстве на работу, у каждого из них за плечами уже есть определенный жизненный опыт, который во многом помогает раскрыться в новой профессии.

Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов, работает в Службе 112 Москвы четвертый год. За это время она не только научилась максимально быстро и грамотно принимать экстренные вызовы и справляться с собственными эмоциями, но и научила этому не одну группу начинающих операторов Службы 112 Москвы.

— Это так приятно, когда ты видишь в сменах своих учеников. — говорит Маргарита — Только в моей смене пять-шесть таких работает.

Все вновь прибывшие операторы проходят подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы. Подготовку проводят инструкторы и наставники — опытные операторы Службы 112. Переход в инструкторы напрямую зависит успехов и навыков. Например, Маргарита начала вести группы уже после года работы в службе. Ей это далось легко, потому что она уже имела опыт преподавания.

— Я окончила институт по специальности «Психолог» и осталась там в качестве преподавателя, — говорит Маргарита.

— Так что у меня уже были нужные навыки. Я не боялась аудитории, знала, как правильно подавать информацию, как лучше объяснить сложные вещи простым языком, как проверить знания студента и т. д.

Маргарита буквально оказалась на своем месте, когда пришла работать в Службу 112 Москвы. Потому что, кроме опыта преподавания, образование психолога ей очень помогает во время приема экстренных вызовов по номеру «112».
— Знание психологии помогает лучше понимать эмоциональное состояние человека, который нам звонит, — делится она. — Ты знаешь, когда нужно повысить голос, когда нужно быть мягкой с человеком, что не стоит отвечать на прямую агрессию тем же, что можно успокоить человека самыми банальными словами «успокойтесь, я вам сейчас помогу», но с нужной интонацией в голосе.

Например, звонит мамочка в истерике: ребенок что-то проглотил и начал задыхаться. Это же безумно страшно! Понятно, почему она в таком состоянии. Она кричит, на вопросы не отвечает. А мне нужно узнать адрес. Адрес в нашей работе — самое главное! И вот ты ее успокаиваешь, переключаешь внимание на себя, чтобы она ответила на главный вопрос: куда направлять «скорую».
После такого вызова оператору Службы 112 Москвы нужна хотя бы минутка, чтобы перевести дух, прежде чем принимать новый вызов. Но в то же время подобные звонки являются лучшей школой. На них операторы лучше всего учатся, как себя вести в подобных или других сложных ситуациях.

Например, Маргарите, когда она работала в Службе 112 Москвы только второй месяц, поступил звонок о пожаре в квартире. Казалось бы, стандартная ситуация, но звонили дети.
— Я все время оставалась с ними на линии до приезда пожарных на место. Там был мальчик девяти лет и его четырехлетняя сестра, — рассказывает Маргарита. — Я давала им рекомендации, где и как избежать открытого огня, говорила им дышать через намоченную тряпку и ждать спасателей. Я не могла положить трубку и оставить их один на один со стихией и их страхом. Это был реально тяжелый вызов. Ты слышишь детские голоса. Слышишь, как они плачут. Но тебе нельзя говорить им «миленькие, родненькие, солнышко», иначе они начинают плакать еще сильнее. Ты строго и четко говоришь: «Так! Успокоился! Взял себя в руки и слушай меня! Понял?». А в ответ через всхлип, но уже со вниманием: «Понял». Только когда спасатели приехали и вытащили детей, я положила трубку. Мне показалось, что я прям-таки стекла со стула. Вышла, чтобы с кем-то просто поговорить и отвлечься, отойти от того эмоционального напряжения.

Маргарита говорит, что в первый год работы в Службе 112 Москвы, после каждого дежурства можно было спать еще сутки — настолько ее психологически и физически выматывала новая работа:
— Приходишь домой после смены… Ты не хочешь ни пить, ни есть, ни с кем разговаривать, ты просто ложишься в постель и отключаешься. Сейчас ко всему как-то проще относишься, уже не принимаешь каждую ситуацию близко к сердцу, меньше переживаешь, следовательно, меньше устаешь.

Маргарите повезло. Ее мама — диспетчер с 12-летним стажем в оперативной диспетчерской службе ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Дома, когда дочь возвращалась после сложной смены или сильно переживала после какого-либо вызова, она помогала ей успокоиться и снять напряжение своими профессиональными наставлениями:
— Наш главный враг — эмоции, говорила она мне. Это плохо как для самого оператора, так и для абонента, который и так напуган, нервничает. Он нас не видит. Для него есть только голос. Соответственно, он начинает прислушиваться, это может быть даже неосознанно. Он слышит твои интонации, четкость, громкость и твердость голоса. Он все это чувствует и перенимает на себя. Поэтому, как бы ни хотелось сострадать и сочувствовать, как бы ты сама ни была взволнована, нужно к общению с абонентом подходить с холодной головой. Если ты поддаешься эмоциям, то сам начинаешь «плыть», теряешься, не можешь сконцентрироваться, а у тебя всего 90 секунд, чтобы принять вызов.

В Службу 112 Москвы Маргарита пришла именно с маминой подачи. В их семье спасение людей и чрезвычайные происшествия — повседневная тема для разговоров. Мама — диспетчер, а папа — полковник МЧС в отставке.
— Когда я еще в школе училась, они с мамой обсуждали работу, какие-то ситуации, происшествия, — вспоминает наша героиня. — Я слушала и удивлялась тому, что такое вообще может где-то и с кем-то происходить! Я видела, насколько это тяжелая работа, но тем не менее понимала, насколько она необходимая и значимая.

Когда человек приходит устраиваться на работу в Службу 112 Москвы, ему важно понимать весь уровень ответственности, которая на него ложится. Сюда приходят не просто отвечать на звонки и как робот тараторить заученные фразы. Сюда приходят помогать людям.

— Часто бывает, что новички, когда принимают так называемый «пустой» вызов, где тишина в трубке и никого не слышно, стараются быстрей-быстрей оттарабанить фразу: «112 Москва, оператор такой-то. Вас не слышно. Перезвоните», — говорит Маргарита. — Это занимает у них 5 секунд. У меня же неоднократно было такое, что берешь трубку, тишина, и вместо того, чтобы положить ее, потому что никто не отзывается, еще раз говоришь: «Алло». И там вдруг бабулечка, тихо так, говорит тебе в ответ: «Алло». В этот момент ты с облегчением выдыхаешь. А если бы ты сейчас положила трубку? Человек остался бы без помощи только потому, что первые секунды молчал в трубку? И что, она бы опять звонила? Опять дозванивалась?

Поэтому я всегда учу стажеров быть внимательнее. Мы здесь не просто так сидим, чтобы принять побольше звонков и уйти домой. Количество приходит с опытом. Мы же должны работать на качество.

Недавно в Службе 112 Москвы произошло увеличение штатной численности операторского персонала. Сейчас ведется активный набор новых операторов. Каждый из них должен будет пройти подготовку и стажировку, прежде чем начать самостоятельно принимать экстренные вызовы по номеру «112». И, возможно, у кого-то из них инструктором будет именно Маргарита Гриднева, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов.

Ссылка: https://vk.com/oneonetwo_moscow?w=wall-187443870_315

Ссылка на первоисточник

Картина дня

наверх